ベンチャー・スタートアップは、伸び盛りである反面、大企業と比較すると人材を割くことができずに、クライアントからクレームや苦情を受け十分な対応ができずに、それらがより悪化するという場面が少なからず存在するのではないでしょうか。
クレームと完全に一致するわけではありませんが、令和6年2月、東京都が全国に先駆けカスハラ防止条例の制定を目指していることからも、その関心の高さがうかがえます（令和6年5月現在）。
クレームの対応を間違えてしまうと、企業イメージを損なう結果となります。SNSなどが発達した現代においてその影響は測りしれません。
そこで、本記事では、クレーム対応をどのように行うのがよいのか、普段から紛争に接している弁護士の視点から解説をします。
クレームとは？
クレームというのは、正当なクレームと悪質なクレームがあります。先ほどの東京都が条例を制定しようとしているのは、後者のクレームに対する対応の側面が大きいです。
正当なクレームとは、消費者や顧客が企業に対し、正当な権利を主張することを指します。
他方、東京都が条例を制定しようと悪質なクレーム（いわゆるカスハラ）は、「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」（「カスタマーハラスメント対策 企業マニュアル」｜厚生労働省）と定義されています。
クレーム対応とは？
クレームの対応ですが、この対応が難しいのは、正当なクレームと悪質なクレームを見分けることが難しいということです。
共通しているのは、顧客からの苦情であるという点です。そのため、まずは、クレームの内容を正確に把握するという姿勢が重要になります。この「正確な」内容把握がうまくいかないとトラブルになるケースがあります。そもそも、当該顧客は何に対してクレームを言っているのか、まずはしっかりと受け止めましょう。正当なクレームか悪質なクレームかどうかを見極めるためにもこの視点は重要です。
ベンチャー/スタートアップ企業/中小企業で実際にあったクレーム対応
ベンチャー・スタートアップ企業、中小企業では、大企業ほどクレーム対応に割く時間がなく、対応が後手に回りがちです。
私の対応した案件では、商品の遅配が発生し、顧客が遅配の報告と対応を依頼するため、コールセンターに問い合わせをしたのですが、コールセンターがかなり混みあっており、長時間お客様を待たせてしまうという事態が発生しました。その対応に不安を感じた顧客は、商品が高額なものであったということもあり、弁護士に対応を依頼するという事態に陥りました。そのため、この案件は、企業側の窓口として私が対応をすることになりました。
この際、私が注意したのはしっかりとしたヒアリングを行うということです。この件のよかった点は、顧客が弁護士に依頼をしており、結果弁護士同士の対応であったため、冷静にヒアリング、情報分析ができたことです。
結局、この件は、私から相手方の弁護士に対し、遅配原因と状況を説明し、納得をいただくことができました。
また、別の案件では、対応した担当者は、「顧客がAといっているので対応をしてほしい。」と言って私に対応を依頼してきました。顧客自身もうまく表現ができていなかったのですが、実はその根底にある不満というのは「B」でした。私の方が丁寧に聞き出したことにより本当の不満をあぶり出すことができました。このケースは正当なクレームだったため、これをAが不満の本質であると理解して対応をした場合、大きなクレームに発展してしまう危険性があるものでした。
弁護士によるクレーム対応
上の例は正当なクレームの対応でした。通常、正当なクレームは、企業が真摯な対応をすることで、沈静化することができることが多いため、弁護士が最初から対応するというケースはまれです。とはいえ、弁護士にご相談いただければ、顧客の状況から判断し、どのような内容をどうやってヒアリングするのかなどをご提案させていただくことができます。
また、問題となりやすい悪質なクレームの場合には、企業に代わり、弁護士が対応をすることが多いです。
弁護士にご依頼いただくメリット
弁護士が、悪質なクレーム対応をする場合、不当な要求に応じることなく、毅然とした対応を行います。また、悪質なクレームへの対応は、経営者や従業員の本業でないため、多くの労力と精神的な負担を伴います。弁護士に任せることでこれらの負担から解放されます。この点が一番大きなメリットであると考えます。
また、そればかりでなく、クレーム対応完了後に、今後クレームが起きないような対応などを相談することが可能です。正当なクレームとはいえ、クレームに対応に割く時間が減るように弁護士がアドバイスをします。
クレーム対応トラブルをさけるために、まずは弁護士までご相談ください
クレーム対応の基本を解説しました。クレームの内容は千差万別であり、その対応も同様です。
虎ノ門東京法律事務所では、ベンチャー・スタートアップ企業の経営者とコミュニケーションを密にとり、迅速かつ的確なクレーム対応を行っていきます。現在クレームを受けている方や過去のクレームを分析し、クレームを減少させたい方はお気軽に当事務所までお問い合わせください。
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