システム開発におけるクレームトラブルの対策とは？弁護士が解説

事業を進める中では、クレーム対応は必須かつ重要な課題です。もっとも、ベンチャー・スタートアップなどクレーム対応の経験が少ない会社におかれては、どのように対応したか分からず不安という場合も多いのではないでしょうか。本記事では、ベンチャー・スタートアップの法務に精通した弁護士が、特にシステム開発やウェブ業界におけるクレーム対応についてご紹介します。

システム開発やウェブ業界でのクレームの特徴

システム開発やウェブ業界の取引では、以下のような事情から、クレームに至る場合が多いです。

事業者間契約が多い

システム開発やウェブ業界での取引は、事業者間で契約することが多いです。開発を依頼する側も自社の中で方向性や予算を決めて決裁をとり、契約に進んでいるため、取引がとん挫した場合、「これを自社に持ち帰って説明することができない」という気持ちから、クレームに至る場合が多いです。また、事業者間開発の場合、開発を依頼する側にも顧客がいて、依頼する側の顧客への謝罪や損害賠償が発生することもあり、そのような場合もクレームに発展しやすくなります。

契約書等が作成されない、または内容が不十分

システム開発やウェブ業界での取引の特徴のとして、取引開始時点ではゴール（どのようなシステムを開発するのか）の共有が難しいという点があります。ゴールがあいまいなため、納期や条件もあいまいになり、契約書等が作成されない、または、契約書の内容が不十分なまま取引が開始してしまい、結果として、システムの完成や費用の支払いにおいてクレームに至る場合が多いです。

履行過程での契約内容の変更が多い

システム開発では、開発途中で依頼者側の要求が変わることや、開発が進むにつれてできることとできないことが明確になることで、契約内容に変更が生じることが多いです。この変更への対応に追加費用が必要なのか否かで、クレームになる場合もあります。

システム開発やウェブ業界におけるクレーム対策のポイント

上述のとおり、システム開発やウェブ業界における取引では、クレームはつきものですが、できるだけクレームに発展しないようにする・クレームに発展しても損害が大きくならないようにするためには、以下のような対策をとることが有効です。

基本的な契約書の締結

クレーム対策の基本として、取引の最初の段階で契約書を締結しておくことが大切です。双方の合意を契約書に示しておくことで、トラブルが発生した際も、クレームに至る前に契約に則って処理できる可能性が高いですし、クレームになっても事務的に解決できる可能性が高まります。開発作業に入る前には、ゴールや条件の設定が完全でなくとも、基本的な条件だけでも契約書を締結しておくことが重要です。

契約書へのリスク回避条項の挿入

契約書には、リスクを回避できる条項を挿入しておくことも必要です。例えば、損害賠償の上限を定めることや、仕様変更があった場合に追加で代金を請求できる条項を入れる、納期の変更を協議できる条項を入れるなどにより、クレームに発展するリスクを減らすことが可能になります。

クレーム発生後の対策ポイント

上記のような対策をとったとしても、クレームに発展してしまった場合、以下のような対応を実施することとなります。

現場の対応

クレームが届いた際、まずは相手の主張に耳を傾けることが必要です。相手はどのような点に不満を訴えているのか、なぜその状況が発生したのか等をよく聞き取ります。そのうえで、相手が主張している内容が事実なのか、確認することとなります。

この際、可能な限り連絡経路は統一し、原因・対応策などはその場で即答せず会社で検討してから返答するようにしましょう。

客観資料の提示

クレームの原因・今後の対応について相手と話す際は、客観的な資料を提示することが重要です。客観的な資料がないのに相手の要求を否定すると、相手の気持ちを刺激し、より大きな問題になる可能性もあります。反対に、客観的な資料がないのに相手の要求に応じると、どこまでも要求が大きくなってしまう場合もあります。相手の要求に応じる場合も否定する場合も、客観的な資料に基づいて話すことが重要です。

情報の記録と共有

クレーム対応では、やり取りを証拠として残しておくことが必要です。クレームに関するやり取りは、互いに平常心ではない場合も多く、特に「言った」「言わない」の問題が生じやすい状況です。メールやチャットなら保存しておき、電話や対面でのやり取りなら録音を残しておくようにしましょう。

また、クレーム対応の情報は、担当者が抱え込まず、随時社内で共有するようにしましょう。クレームに迅速に対応するため、また、担当者が対応を抱え込み心身に不調をきたすことがないようにするため、情報共有・関係部門からのサポートが重要です。

クレーム対応について弁護士に相談するメリット

クレーム対応は、対応を誤るとより大きなトラブルに発展してしまう恐れがあります。クレーム発生後早い段階から弁護士に相談することには、以下のようなメリットがあります。

法律に基づいた対応ができる

弁護士に相談することで、そのクレームについて、法律に基づいて考えるとどのような結論になるのかを明らかにできます。法律に基づいてどこまで対応すべきかが分かると、クレームに対し冷静に対応することができます。仮に法律よりも譲歩することになったとしても、法律に基づいた結論を早期に知っておくことはとても有用です。

クレームの早期解決が期待できる

上述のとおり、早い段階で法律に基づいた対応が明らかになると、クレームも早期に解決できる可能性が高まります。また、事業主が弁護士に依頼することで、相手方に事業主の誠意が伝わり、早期解決につながることもあります。

従業員が本来の業務に集中できる

従業員にとって、クレーム対応は相当なストレスとなりますし、時間・労力を取られます。クレーム対応を弁護士に依頼することで、相手方とのやり取りを弁護士に任せ、従業員はその分本来の業務に労力を割くことが可能になります。

クレーム対応については弁護士までご相談ください

当事務所では、ベンチャー・スタートアップ法務に精通した弁護士が、クレーム対応をサポートさせていただきます。ぜひ一度、当事務所までご相談ください。